Lee esto si quieres empezar o mejorar tu Venta Online

25 marzo, 2021

Cada mes recibimos información de empresas que comienzan a planificar la venta online. Por eso hoy queremos hablar de nuestra experiencia en la digitalización de los negocios que apuestan por el e-commerce.

Introducción ¿Por qué quieres vender online?

Como introducción vamos a comentar que, aunque en este último año hayamos vivido un auge en nuevos proyectos, esto no era lo que teníamos previsto antes de llegar la situación de pandemia. Es decir, las empresas en Canarias tenían objetivos de digitalización, pero con plazos muy largos que se vieron reducidos con mucha antelación ante la situación que vivimos. Pero, esto de vender online no es algo nuevo como podrías imaginar, la diversificación de los canales de venta es una estrategia muy anterior a todo esto de poder comprar desde una web. La venta por teléfono, la comercialización, los canales de distribuidores, incluso la venta por email o whatsapp son diferentes medios por los que muchos negocios continuan ofreciendo sus productos o servicios, y que los clientes tienen y han tenído la posibilidad de comprar y contratar.

Pero sin duda, en estos tiempos disponer de un Canal de venta sólido como un ecommerce es una herramienta muy potente que puede marcar la diferencia. Y en planificar y desarrollar el proyecto en su conjunto desde los inicios está el éxito de convertir una tienda online en una buena herramienta de venta.

La Marca

Para empezar debemos crear una identidad gráfica de la marca. Nos referimos a crear una identidad corporativa de marca, no se trata de usar el mismo logotipo que se ha creado para la empresa y usarlo también para el proyecto de digitalización. Deberíamos plantear si nos conviene usar la fuerza de la marca de nuestra empresa o en cambio, crear una nueva marca diferente al margen para diferenciar la venta online de la tienda física. Al pensar en un proyecto digital, deberemos tener en cuenta su comprensión para el dominio y sus posibilidades en el SEO (posicionamiento orgánico en buscadores). En este manual que vamos a desarrollar en un pdf deberemos tener por escrito todo en referencia a nuestra marca; los colores de la marca, las tipografías que vamos a utilizar, las diferentes utilidades del logo y sobre todo, los valores y objetivos de la marca, su filosofía y la voz que deberán tener los mensajes.

Si no tienes creado este manual de identidad gráfica, siempre es un buen momento para parar y tomar la buena decisión de crear uno. Y si no sabes de lo que hablamos te invitamos a ver uno de los proyectos de Claudia be para el Hotel Veintiuno en Las Palmas.

La gran importancia de este documento es el que se tomará como referencia para la creación de todo el proyecto, desde los emails de confirmación de un pedido, hasta la forma de publicar noticias y novedades en redes sociales o el texto que se pondrá en el botón para comprar. Pues no es lo mismo decir "añadir al carrito" que "hacer pedido" o "comprar ahora" que incluso "me lo pido". Así como saber si incluimos un icono en este botón y su color. Es un simple botón que sirve para comprar y requiere un manual completo para poder desarrollarlo acorde al proyecto.

También las fotografías entran en este manual, dependiendo del estilo de la marca sus fotografías cambian. Lo podemos ver en la nueva imagen de nuestro Refresco Clipper, si observamos sus fotografías en la web y en instagram podemos ver claramente su estilo.

Productos

Tanto si al leer esto ya trabajas con una tienda online, como si no has empezado y buscas información para planificar la digitalización, una de las recomendaciones que hacemos es elaborar un listado en una hoja de excel con la estructura de los productos con los que queremos comenzar. ¿Existen herramientas para la sincronización de productos? Si, en el apartado de ERP hablamos de esto, pero es muy importante conocer bien y seleccionar aquellos productos que vamos a incorporar a la venta online.

Esto es debido a que muchas veces las empresas no tienen nada claro si ofrecer el catálogo completo de los mismos productos que tienen en tienda física, o seleccionar aquellos más interesantes e incluso tener presentes en un excel la ficha de cada producto.

¿Qué debemos organizar en este documento?

Principalmente debemos tomar decisiones en cada uno de los elementos de la ficha del producto. Si queremos usar la misma referencia que usamos en tienda física o usamos un sistema de referencias interno para el control de nuestro almacén online. Vamos a disponer de un almacén al margen solamente para la venta online o en cambio usaremos una combinación de venta en tienda física y venta en la web. Estas referencias serán las mismas que la del proveedor o serán propias de nuestro sistema. Qué categorías de productos vamos a introducir, tendremos que elaborar las categorías principales, secundarios y si vamos a organizar nuestra tienda online con categorías especiales como "Para hombres", "Para mujeres", "Para toda la familia", "Para regalar", "Temporada de verano", "Super ofertas especiales", etc.

También debemos tener muy claro el precio que tendrá cada producto en la tienda online, cada combinación y cada opción que va en esta ficha del producto. Si queremos usar el mismo precio que tenemos en tienda, pues ya tenemos los cálculos hechos o si en un proyecto web queremos usar una estrategia de diferenciación para dar un beneficio a los clientes que usen este sistema.

Atención al cliente

Planificar este apartado antes de empezar puede ser confuso, pues a lo mejor los primeros meses tienes menos de 100 consultas a la semana, pero cuando tengas 400 consultas a la semana verás como planificar bien este apartado antes de empezar ha sido de gran ayuda.

Hoy en día estamos acostumbrados a enviar mensajes a las empresas por redes sociales, pero debemos definir cuales son los medios oficiales de comunicación, quienes son las personas responsables de la atención al cliente en cada medio y que herramientas vamos a incorporar para potenciar la venta gracias a una buena atención al cliente.

Teléfono: Debemos simplificar las consultas telefónicas. Si disponemos de varias tiendas o varios números de teléfono elegir uno para que sea el principal y oficial de cara a la atención al cliente. ¿Dónde debo llamar? Si vamos a incorporar un teléfono móvil para recibir llamadas debemos también añadir en la web el horario de atención al cliente que tendremos, además, hoy en día tenemos la posibilidad de realizar la atención por whatsapp y en este caso, recomendamos instalar la aplicación de whatsapp business para empresas en donde podremos organizar mensajes automáticos según la hora en que recibimos estos mensajes. ¿Vamos a usar una centralita automática para desviar las llamadas? ¿Deberemos contratar un servicio externo o disponer de una persona o equipo para la atención telefónica?

Chat: Existen muchísimas herramientas online para integrar un chat en tu tienda online. Desde software gratuitos que te permiten atender desde una app en el móvil, a responder consultas de chat desde el email o integrar sistemas de CRM con la opción de chat en linea o formulario para la perfecta respuesta y seguimiento de todas las consultas. Aquí podemos elegir diferentes herramientas como Zendesk, Hubspot, Livebeep o incluso integrar el chat de whatssapp oficial de la empresa para la atención al cliente.

Emails: Cuando trabajamos en una web corporativa solemos usar los emails de info@empresa.com o marketing@empresa.com pero además, cuando trabajamos en una tienda online deberíamos integrar emails para la confirmación de compra pedidos@empresa.com y de atención al cliente clientes@empresa.com

Algo que funciona muy bien y que siempre aplicamos es la elaboración de un listado de preguntas que recibimos de nuestros clientes. Todas esas preguntas las podemos integrar en la tienda online junto con sus respuestas y llamar a ese apartado "Faqs - preguntas frecuentes" en donde el usuario pueda encontrar la respuesta antes de ponerse en contacto y así puedes evitar rebajar el número de consultas que recibes.

Entregas

En este apartado debemos tener muy claro todo el proceso de envíos y entregas de los pedidos desde la web. Para empezar, muchas empresas optan por asumir el transporte para el comienzo, hasta tener ya un volumen de pedidos suficientemente alto para contratar una empresa de transportes. Aquí también dependerá si los envíos serán en Gran Canaria, en toda Canarias o incluso a Península. Si desde el principio vamos a enviar fuera de Canarias, necesitaremos contar con una empresa de transportes. Lo ideal es que esta misma disponga de una herramienta de sincronización de los pedidos desde nuestra tienda online hacia el propio sistema de reparto, en donde el cliente pueda consultar siempre el seguimiento de su pedido y en atención al cliente puedan tener una vista rápida de todos los pedidos pendientes, incidencias y localizar los pedidos con facilidad. Si además incorporan una impresora de etiquetado automático desde la herramienta mucho mejor, nos ahorramos mucho tiempo y errores al introducir datos pues será el propio cliente, desde la web, quien al introducir sus datos estos salen impresos directamente en la etiqueta del envío.

Una de las opciones muy recomendables es activar la opción de clic & collect que usan muchas empresas en la venta online. Solamente tienes que indicar un día y una hora de recogida y tendrás el pedido listo esperando en una zona especial habilitada para ello en donde llegar y recoger tu pedido.

En el proceso de preparación del pedido, debemos trabajar en optimizar este apartado con un packaging atractivo, una presentación adecuada de los productos y que además viajen seguros hacia su destino. Dependiendo del tipo de productos, la elección del packaging puede resultar un beneficio muy positivo hacia los clientes o en cambio, no se del agrado y resultar poco adecuado al llegar los productos en mal estado y con mala presentación.

Debemos tener en cuenta que al recibir un pedido online, el sentimiento que tenemos como clientes es el de recibir un regalo. Si desde las empresas nos esforzamos por conseguir que ese momento sea maravilloso tendremos muy seguro que el cliente quiera repetir y comprar en nuestra web.

Al redactar este apartado, debemos escribir todas las políticas de envío. Todo lo que tendremos que informar sobre los gastos de envío, los plazos de entrega, que ocurre si nos equivocamos en el pedido y ponemos un producto diferente, que ocurre si el cliente tiene un problema y el producto está en garantía. Quien asume los gastos de devolución si se trata de un error nuestro o si por el contrario es un cambio o devolución que hace el cliente. También deberemos redactar aquí el desgloce total de las tarifas de envío que tengamos incorporado en la tienda online.

Métodos de pago

Mientras estamos escribiendo este texto, nuestro equipo trabaja para la instalación de Bizum en la pasarela de pago de una tienda online. Y es que ya después de muchos años de experiencia, sabemos que las opciones de paypal y pago con tarjeta son las más utilizadas por su facilidad y fiabilidad. Pero en este apartado, además deberemos tomar las decisiones de si integrar el pago por transferencia, el pago a contrareembolso e incluso si usamos un TPV virtual por medio del propio banco o usamos la herramienta de stripe al ser lo más potente que existe ahora mismo en métodos de pago.

Estas decisiones también influyen en las comisiones que debemos asumir al usar las herramientas como paypal, y el porcentaje de conversión que tenemos al usarla pues es garantía de compra para nuestros clientes.

También existen otras empresas que ofrecen métodos de compra alternativos, como la posibilidad de financiación o el pago pasados 7 días después de la compra por asegurar que llegue el pedido y confirmar que es correcto.

En este apartado, junto al apartado de marketing, deberemos valorar si nos conviene la integración de un sistema de puntos de fidelización para premiar a los clientes que más compran por la tienda online.

Postventa

Disponer de una herramienta de venta online es muy novedoso, pero al igual que ocurre con nuestra tienda física, debemos potenciar nuestros recursos postventa para mejorar continuamente la tienda online. Deberemos tener el apartado de novedades siempre actualizado con los productos de temporada o las novedades que vamos creando en la empresa. Integrar un sistema de reseñas para que los clientes puedan compartir su experiencia y tener un indice de valoración en la tienda online ayuda mucho a obtener mejores resultados.

Junto al departamento de atención al cliente, integrar sistemas fáciles para gestionar una devolución o aplicar una garantía después de la compra. Y enviar o compartir tutoriales continuamente para potenciar las ventas, si vendemos harina, crear un video con recetas de cocina es una gran idea para conectar con nuestros clientes.

Marketing

Estamos sentados delante del ordenador y le das a refrescar para comprobar si tienes algún nuevo pedido. Por eso en este apartado, antes de empezar y durante todo el proceso de planificación del proyecto de tienda online, debemos trabajar en crear una comunidad, en mejorar y cuidar nuestra base de datos de clientes y seguidores. Con una buena comunicación constante en redes sociales, con un cuidado método de envío de notificaciones por email, con la creación de promociones puntuales como la llegada de la primavera, el día de la madre o la Navidad. Mejorar el proyecto ofreciendo descuentos limitados o productos de regalo que puedan encajar en los valores de nuestra marca.

Con una comunicación constante y con ayuda también de una inversión en publicidad podremos conseguir que este apartado haga girar la rueda de nuestra tienda online.

Flujo

Entre mejor preparado tengamos desde un comienzo el proyecto de tienda online, mucho mejor. Nos referimos a la sincronización y control de los productos, del stock del almacén y de la facturación. Disponer de un potente sistema de ERP vinculado a nuestra tienda online será una inversión que puede ahorrar horas y horas de trabajo y evitar muchos errores administrativos. Tanto para la gestión de incidencias, la vinculación de los productos y el correcto control del stock que tengamos de los productos.

El flujo de pedidos comprende todos los procesos desde la captación de un usuario, su conversión en venta y la tramitación de ese pedido hacia su destino final, así como su posterior servicio postventa.

Sistemas

Y después de todo lo comentado anteriormente, dejamos para el último punto la elección de los sistemas. Desde elegir un dominio, su correcta configuración y disponer de un servidor que encaje en todo el proyecto. Un servidor que pueda dar servicio a todo el flujo anterior de proceso de venta online, con seguridad y una correcta configuración.

Además deberemos elegir el software que mejor encaje con nuestro proyecto. Desde usar la herramienta de woocomerce de wordpress, optar por prestashop, opencart, shopify o magento para la tienda online y si el proyecto requiere además de una web potente que sirva de embudo de captación por SEO para llegar a nuestros clientes.

La elección de todas las herramientas de sistemas dependen del conjunto de todo el desarrollo de la venta online.

¿Y si no vendo nada online?

El efecto ROPO (Research Online – Purchase Offline) es la tendencia en el comportamiento de los clientes por la cual los consumidores realizan múltiples búsquedas online para conseguir la información suficiente para cualificar su decisión antes de tomar la decisión final de compra en una tienda.

Es muy complicado de saber, pero si al integrar un proyecto de venta online, el volumen de ventas total mejora en un porcentaje alto podemos considerar que gracias a las consultas de los clientes desde la web, existe un incremento de las ventas en tienda.

Y aunque no es tan habitual, también es fácil detectar casos de investigación offline-compra online sobre todo en sectores como la moda y el calzado, en los que grandes cantidades de stock son puestos a la venta a un precio bastante menor que el habitual y los consumidores aseguran hacer una buena compra viendo y probándose los artículos en la tienda física.

Lo que si debemos estar seguros es que la Omnicanalidad y la diversificación de los canales de venta siempre será una buena estrategia para mejorar.

Recientemente también hemos integrado nuestra tienda online para ofrecer nuestro servicio de venta en productos informáticos en Canarias.

Tienda Online de Compra productos en Informática en Canarias

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